“暖心服务”一路播洒幸福——桂林火车站见闻

　　【春运进行时】

“暖心服务”一路播洒幸福

——南宁铁路局桂林火车站见闻

光明日报记者 周仕兴

　　春运期间，面对如潮的客流，铁路工作人员或是守护在站车门前，保障旅客平安出行；或是奔波在候车室内，确保旅客候车乘车井然有序；或是在旅客身边，为需要帮助的您提供温馨服务。他们勤勤恳恳工作在春运一线，用“暖心服务”为旅客带来温暖。

　　“扫”出一条平安路

　　陈小芳是南宁铁路局桂林北站的一名安检员，她的工作主要是防止旅客携带违禁品进站乘车。

　　“春运客流集中，一些旅客不清楚铁路的规章制度，想把小刀、斧子、菜刀等违禁品带进站。我们不仅要在第一时间检查出来，还要做好解释工作。”工作中陈小芳非常注意细节，对于无意误带违禁品的旅客，她总是耐心解释。

　　春运期间，每天有近3万人进入桂林北站候车，这意味着陈小芳每个班要挥动安检棒近两万次。行色匆匆的旅客在过安检时不愿多停留一秒，陈小芳必须加快挥扫动作才能完成安检。“一刻都停不下来。扫到手都会没有知觉了，下班回家端饭碗的手都是颤抖的。”

　　体力只是基础，安检工作更需要“眼力”。一次安检中，陈小芳发现一名男子过检时神色慌张，双腿极不自然，总是动来动去的，似乎在躲避什么。“你鞋里面有异物吗？”陈小芳问。男子没有回答，转身就想往外走。陈小芳拦住男子，并协同值班铁警将男子带到警务室。最终，铁警在男子的鞋底发现一块刀片，证据面前，男子坦白了自己欲在火车站内行窃的想法。

　　当亲友问陈小芳为何选择这份“苦差”，她总会坦然一笑：“能为旅客‘扫’出一条平安路，再苦再累我都特别开心！”

　　助人为乐的“90后”

　　清晨，恭城站“90后”客运值班员彭璐开始了一天的工作，今年是她第一次以客运值班员的身份参与春运。

　　“彭领班，进站口来了两位行动不便的老人，需要帮助。”11点20分，对讲机里传来呼叫声，彭璐立即赶了过去。

　　朱爷爷和赵奶奶已年近九十，赵奶奶右腿患有严重的风湿病，行动困难。考虑到离开车时间还早，彭璐便与客运员覃永润先把两位老人扶到候车室休息。随后，彭璐找来轮椅，将两位老人送到站台候车。

　　突发情况随时都有。16点05分，没赶上动车的陈先生在检票口怒吼：“我要找你们领导，车又没开，凭什么不给我们进站！”

　　一旁的彭璐耐心解释道：“距离开车时间不足3分钟了，按规定提前5分钟停止检票，主要是为保证旅客安全。”

　　陈先生不依不饶：“你们的服务怎么这么差，我要投诉你们！”

　　彭璐一边安抚旅客情绪，一边提出解决方案。直到为陈先生办好车票改签手续，他的情绪才缓和下来。

　　最美小站的“英语通”

　　在阳朔站广场上，一名身穿铁路制服的工作人员与两名外籍女子交谈。一会儿，满脸愁容的外籍旅客高兴地离去。

　　这名客运员叫闻斌，是阳朔站客运值班员，大家都称他“英语通”。“那两名英国女士第一次到阳朔旅游，出了车站后不知道怎么去旅游景点，心里很着急，我告诉他们怎么坐车，还顺便介绍了阳朔的精华景点。”闻斌说。

　　闻斌中专毕业后进入铁路局工作，后来考上北京交通大学读本科，又辗转到美国工作两年多，能说一口流利的英语。2016年1月24日阳朔站开通运营，闻斌便申请到阳朔站工作，以发挥自己的特长。

　　阳朔站坐落于风景秀丽的桂林阳朔县兴坪镇，被称为贵广线上的“最美高铁站”，许多外国游客都喜欢乘动车到阳朔旅游。“春节前后这里有很多民俗活动，外国游客很好奇。”闻斌利用休息时间，了解阳朔县内的交通、景点、酒店以及各类民俗活动，并翻译成英语服务“宝典”。

　　来自澳大利亚的旅客布兰奇第一次到阳朔，乘动车到站后就迷路了。闻斌用流利的英语告诉他阳朔的交通状况，热情地介绍阳朔的主要景点以及近期民俗活动，并帮助他订好酒店和出租车。布兰奇很是感动，对闻斌竖起了拇指。

　　《光明日报》（ 2017年02月06日 07版）

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