群众反馈须马上就办

　　【光明论坛】

　　作者：钟超

　　网络问政、在线办事、电子审批……近年来，随着互联网时代的融合发展，各级政府也在不断拓展“互联网+政务”的创新服务模式。让数据多跑路，群众少跑腿，本来是好事，但是，近来有些“线上服务”经常“短路”，群众反馈的问题事项始终显示“正在办理”，拖得群众对“线上服务”心灰意冷。

　　诚然，现实的群众诉求千差万别，而有些问题又存在复杂的历史因素，再规范完备的公共服务平台，也难以保证桩桩件件都能“马上办结”，对此老百姓能够理解。可是，“正在办理”不能被当作万能挡箭牌，申办事情的轻重难易程度，群众心里多少有杆秤，以“正在办理”之名掩饰“慵懒散慢”之实，这其实是群众痛恨的懒政怠政行为。

　　进而言之，无限期的“正在办理”，看似“回应”了群众诉求，实则是在耍花腔、玩套路，势必让群众的期待转化为无奈甚至愤怒，从而消解政府的公信力。特别是群众普遍关心的热点焦点难点问题，其中反映了群众的共同利益诉求，政府部门更不能熟视无睹。如果仅仅开出一些“正在办理”“尽快解决”的空头支票，最后却不予兑现，无疑将大大损害政府的公共形象。

　　民生无小事，对于群众反馈的问题，就应该落实责任，一条一条“盯住干，马上办”。从“正在办理”现象的心理发生机制来看，办事人员的推诿拖延是直接原因。在心理学上，有种病症叫“拖延症”：人们习惯于做事总往后拖延一步，总愿意在行动之前先让自己享受一下最后的安逸，如此循环直到期限已满行动也还未开始。战胜拖延症的有效途径之一是制定分解任务书和进度表。这启示政务平台不妨将“正在办理”改为“限期办理”，倒逼责任落实，同时让群众知悉事项的办结过程，即便因故不能办结也及时向群众解释原因，增加群众的理解和认同。

　　良好的政府公共服务应该像一幅精美刺绣，外表光鲜亮丽，背后则是绵密的针脚。光鲜亮丽是展现给服务对象的，而背后绵密的针脚就是标准化、流程化、规范化的办事流程，以及完善的跟踪、监督、考核机制。在上海、深圳等网络政务服务起步较早、开展较好的城市，其方便快捷的线上办事体验，离不开背后多部门协同建立的庞大高效的政务平台。与此同时，还需建立健全完善问责和奖惩机制，加强监督落实。唯其如此，才能确保群众的诉求事事有回音，件件有着落。

　　“存心以公，莅事以勤”，其实，说到底，党政机关工作人员敷衍塞责的根源在于宗旨意识不强、群众观念淡薄、工作作风漂浮。别让“正在处理”成为横亘在政府和群众之间的隔阂，党政机关工作人员也应该从内心深处真正树立群众观点，听民声，察民情，解民忧，切实处理好民生攸关的实际问题。

　　《光明日报》（ 2017年05月29日 02版）