温医一院：预约时间精确到分 门诊预约率达71%

　　【砥砺奋进的五年·开启医疗服务新体验】

预约时间精确到分 门诊预约率达71%

——温州医科大学附属第一医院改进医疗服务流程纪实

光明日报记者 陆健

　　听说到温医一院就诊不用排队挂号，记者日前随一位患者实地体验了一番。因双侧髋部酸痛难忍，温州市区市民李女士28日早晨打114电话，预约次日上午骨科陈鑫副主任医师的号。刚搁下电话，她的手机上马上收到一条短信，内容如下：请您于2017年8月29日上午10点24分，到新院区2号门诊楼1层B区5号诊室等候呼叫，就诊号22号。29日上午10时10分，记者与李女士一起到达指定诊室门口，10分钟后叫号系统提示进入诊室就诊。医生接诊完毕，于10时28分在电脑上给她开好药。打印出来的电子小票提示到中心药房指定窗口取药。李女士到达药房后，稍等片刻就拿到了药。记者计算了一下，从等待就诊到完成整个就诊流程离院，用时刚好30分钟。李女士满意地对记者说：“到这家大医院看病的确方便又省心，丝毫没有等待的焦虑。”

　　取消挂号 全方位预约

　　温医一院是温州最大的一家公立三甲医院，记者在这家医院蹲点一个上午，没有看到大医院“人满为患”的场面，大厅、走廊以及候诊室门口，几乎见不到病人在排队等候。但这背后，却是419万人次年总门诊量、1.8万人次日门诊量的庞大数字。

　　“借助互联网、信息化手段重塑医疗服务流程，改善患者就医体验，实现了门诊‘零排队’。”院长周蒙滔说，“如今在我们医院就诊的患者排队次数从过去的平均7次减少到0次，一次门诊时间从4个多小时下降到现在的30分钟。”

　　改变发轫于新院搬迁。2013年，抓住新院区建设契机，温医一院管理层决心改变传统就诊流程和服务模式，简化挂号、缴费等环节。根据过去几年每个医生为病人看病时间的数据统计分析，推出了精准化预约制度，使病人预约时间精确到分钟。医院的所有号源全部对外开放，病人只需要通过网络、手机等进行挂号预约。

　　据统计，2016年，该院门诊预约率达71%，专家预约率为98%，实名制就诊率达85%。没有预约的患者到达医院后，可以在院内的260多台自助机上随时预约、快速就诊。

　　改造结算流程 节省缴费时间

　　去医院看病，无论是挂号、诊疗，还是取药、检查，都得排队交费。据测算，一次门诊，病人平均缴费3次，一次排队时间超过10分钟。

　　面对这一问题，温医一院推出了预存资金和诊间结算系统。病人挂号预约后通过银行网点、支付宝或者微信，往就诊卡或市民卡里充值预存一定费用。就诊时，检查、治疗、药品等所有费用，医生和病人沟通后直接扣款。完成诊疗后，卡里结余部分，原路退款。

　　使用医保结算的病人诊间一趟趟跑医保处服务窗口的烦恼也随着“绿色通道”的开辟而解除。在温医一院，任何医保的问题，医生可通过工作平台实时发送到医保处平台。工作人员收到提醒后立即处理，实时审批，免去病人来回奔波。

　　2016年，温医一院预存缴费病人数量占到总就诊人数的82.5%，患者费用预存、就诊签到、收费结算等就医以外的相关流程在5分钟内完成率达50%以上，有效节约了患者在缴费结算方面的等候时间。

　　提高诊疗效率 把时间留给患者

　　面对传统大医院就诊“排队时间长、看病时间短”的问题，温医一院通过提高诊疗效率，尽量让医生把时间留给患者，改善就医体验。医院将信息化覆盖到了每一个环节。病人就诊时，主诊医生可以通过“医生工作站”平台直接看到病人的就诊记录、影像检查图像、化验结果等。

　　依托温州市医疗数据共享平台，医生还能调阅该病人在其他医院的电子病历和用药记录，更深入了解患者身体状况变化。“每位病人的无效诊疗的时间减少了。节省下来的时间，医生可以用来向病人详细解释‘为什么要用这个药，动这个手术’‘好处是什么，可能会有什么副作用’等。”周蒙滔说，这也有利于缓解医患矛盾。

　　此外，针对转诊、会诊病人，该院目前已与同级三甲医院实现检查结果互认、检验结果共享。每年取消近8万名患者的重复无效检查，患者平均诊疗费用下降7.3%。

　　《光明日报》（ 2017年08月31日 12版）