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饿了么外卖订单难退 霸王条款商家有苦难言

2017-11-09 15:50来源:光明网

  光明网记者 吴晋娜

  虽然商家与消费者已协商一致,为何外卖订单却依然难退订?近日,网友向记者讲述了在外卖平台饿了么的一次订餐经历,外卖商家与消费者对饿了么平台的霸王退订条款均提出质疑。

  商家受损,还是顾客受损?外卖退款陷入“两难”

  近日,家住北京的市民王女士通过外卖平台饿了么为自己预定了一份午餐。由于操作失误,不小心导致了重复下单。

  王女士第一时间发现了自己的失误,并试图立即通过平台取消订单。奇怪的是,与使用其他外卖平台时不同,王女士经过仔细寻找,也没有找到直接取消订单的操作按钮。

  平台建议用户优先联系商家协商处理,如因自身原因导致的取消订单申请,商家和客服有权利拒绝。点击“联系商家”,最后平台提示,“该商家不支持在线退款,需要与商家电话联系”。王女士按照指引,拨通了饭店商家的电话。

饿了么外卖订单难退 霸王条款商家有苦难言

饿了么外卖订单难退 霸王条款商家有苦难言

  点击取消订单后,饿了么的取消页面

  听王女士说明缘由,商家核实后表示,王女士的订单还没有开始制作,所以爽快地答应了取消订单的请求。但商家表示,需要王女士通过客户端在平台上先提出申请退款。

  挂掉电话,王女士重新登录饿了么平台。与之前的操作一致,经过仔细确认,她还是没有发现取消订单的入口。再次致电商家说明缘由后,商家尝试从自己的端口为王女士取消订单。

  商家发现,在自己的饿了么服务端,确实有一个取消订单的操作按钮。但是点击之后,平台会提醒商家,如果点击该按钮,可以为用户取消订单,但是将扣除商家在饿了么平台的信用积分,而信用积分的多少则关系到平台对商家的补贴金额多少。

  取消,还是不取消?取消的话,商家就要承担更多的损失;不取消的话,消费者又拿不回自己的退款。

  商家收67.1元,退71元,差价哪儿去了?

  两难之下,商家提出可以联系一下负责该片区商户的饿了么市场工作人员,看这种情况到底该如何解决,是否可以平台方通过后台取消订单。

  几分钟之后,饿了么的市场工作人员与商家完成了沟通,与王女士取得了联系。该工作人员表示目前最好的解决方法是,他们让商家通过微信转账的方式把订单费用直接退还给王女士,但需要王女士在饿了么客户端点击确认这笔订单完成。

[责编:李政葳]

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