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“赵红卫服务台”:特殊旅客特殊照顾

2018-02-08 03:45 来源:光明网-《光明日报》 

  【春运进行时】

  作者:光明日报记者 陆健

  “你好!我是D3235次列车的列车长,我们车上有一位盲人旅客要在杭州东站下车,希望能够得到一些帮助。这位旅客在8号车厢。”2月4日下午4点20分,杭州火车东站“赵红卫服务台”工作人员王蕾接到了一个求助电话。

“赵红卫服务台”:特殊旅客特殊照顾

  2月6日,已退休13年的赵红卫重新穿上铁路制服,在杭州东站“赵红卫服务台”再次为旅客答疑解惑。 吴崇远摄/光明图片

  列车到站后,在乘务员的搀扶下,一位盲人旅客拄着拐杖慢慢下了车。王蕾接到盲人旅客后小心翼翼地扶上自动扶梯,通过“特殊照顾”通道来到了出租车上客点。直到盲人旅客安稳坐好,王蕾才放心离开。她告诉记者,作为一名服务台的工作人员,就是要给来往的旅客最贴心的服务,对老弱病残孕这些“重点旅客”自然也要给予“重点关爱”,让他们温馨出行。

  “赵红卫服务台”的历史要追溯到22年前。1996年底,专门服务旅客的“雷锋角”服务台在杭州东站候车室内成立,当时只有赵红卫一个人支撑。她一口气背下了200多趟列车的停靠时间,和铁路客运规章细则,成了一张“活地图”。由于服务出色,旅客好评不断,2001年她被授予“全国五一劳动奖章”。同年,以她名字命名的“赵红卫学雷锋服务台”在城站和火车东站相继成立。

  虽然赵红卫已经退休,但是她热情为旅客服务的精神在杭州站继续传承下来。服务台工作人员以饱满的热情和最佳的精神状态对待工作,无论是车站列车时刻还是规章流程,他们都烂熟于心。在此基础上,还从英语、手语、服务礼仪、业务知识、旅客心理等方面学习提升,以优质的服务让南来北往的旅客感受到铁路人的温暖。

  铁路杭州站客运员陈映映是“赵红卫服务台”的第二代服务员。“我2004年来到服务台工作的,我发现师傅在工作中非常细致、尽心尽责,对旅客提出的每一个问题,都会认真回答,想出解决方法,在面对旅客的时候保持微笑。”

  除了临时接到求助,“赵红卫服务台”也接受旅客们的预约。旅客在订票时就通过铁路网站向服务台提出了求助申请,等旅客到站后,服务台会提前联系旅客,并为他们安排候车座位,等到发车前几分钟,将他们带进站台上车。如果旅客们有其他需求,比如需要家人接送站的,服务台也会为其家人开具证明,让其家人通过验票前往站台。

  如今,“赵红卫雷锋角服务台”已从原先两个车站候车厅内设置的旅客咨询服务台,逐渐演变为一个以“赵红卫服务台”为中心,连接车站母婴候车室、广播室、售票值班窗口和值班站长等21个网点,拥有53名成员的“赵红卫服务网络班”,成功延伸至全站各个服务区域,形成了一个为旅客提供个性化温馨服务的网络。

  不仅如此,“赵红卫服务网络班”还拓展到浙江省内的宁波、金华、嘉兴等十个车站,并和华东地区五省市十个大站的特色服务点联系起来,形成了更为广泛的服务网络。“最远的一次我们联系了哈尔滨站,请对方为杭州上车的一位行动不便的旅客提供帮助。”陈映映说。

  《光明日报》( 2018年02月08日 10版)

[责任编辑:王丽媛]


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