由国家市场监督管理总局、中国消费者协会、《中国消费者》杂志社举办的消费维权新媒体研讨会近日在北京举行。研讨会上，主办方向社会发布2018年电商行业、网游及手游消费、住宅隐蔽工程与消费安全数据报告，这些领域的相关投诉情况受到广大消费者的关注。
电商行业：虚假促销投诉居高不下，大数据杀熟、共享经济成为新投诉热点
研讨会上发布的《2018电商行业消费数据报告》显示，2018年我国电商行业消费投诉量呈继续增长趋势，虚假促销投诉居高不下，共享经济成为新投诉热点，“信息收集过度”及其引发的“大数据杀熟”成为年度投诉的重灾区。
电商行业消费投诉大致可分为商品类投诉和服务类投诉。报告显示，服务类投诉占整个电商行业消费投诉的26.51%，商品类投诉占73.49%。商品类投诉中，日用家电类投诉以20.27%居首。
消费者针对电商行业投诉的问题主要集中在虚假促销、质量、售后、信息泄露、物流、网络售假、退换货、高额退票、霸王条款等领域。其中，虚假促销的投诉占比高达27.42%，“618”“双11”活动前后尤为严重。被投诉商家不同程度存在活动前大幅度提价，再进行各类所谓的促销打折活动。
值得注意的是，共享经济领域的投诉量在2018年大幅上升。部分共享经济企业被频繁曝出挪用押金、企业倒闭、退款难等问题。报告抽取了具有代表性的共享单车、共享汽车、共享充电宝进行分析。其中共享单车投诉量占比达67.5%，共享汽车投诉量占比21.8%。
共享单车投诉最多的是“退押金难”问题，占比高达71.8%；共享汽车投诉最多的是“多收费乱收费”及“大数据杀熟”问题，总体占比达65.2%。
实际上，“大数据杀熟”现象不仅出现在共享汽车行业中，中国消费者协会此前发布的《100款App个人信息收集与隐私政策测评报告》显示，超9成App存在过度收集用户个人信息的问题，很多企业通过大数据分析出用户的日常消费场景、消费偏好等信息，再根据特定的算法实现因消费者差异化而定价的目的进行“大数据杀熟”。
研讨会上，与会消协组织代表认为，电商平台应采取有效技术手段保护消费者个人信息，确保隐私权不受侵害，同时，应以《电子商务法》施行为契机，大力整治电商平台下单容易维权难，购买容易售后难，以及电商经营者违法成本低等问题。
中国消费者协会副秘书长刘清表示，面对新的市场消费环境，电商平台应重视消费市场研究，用更优质的商品和更高效的服务不断满足广大消费者的品质消费需求。“我们吁请电商平台在产品和服务质量改善、知识产权和个人信息保护、售后服务改进与诚信意识树立等方面下功夫，本着打铁还需自身硬的态度，强化自我规范和创新，用实际行动迎接《电子商务法》的实施。”
网游及手游消费：未成年人账户充值“瞒天过海”，投诉退费困难
以2018年为节点，所有适龄未成年人都已经是“00后”。据《2018网游及手游消费数据报告》显示，未成年人用父母账户给游戏充值的现象呈爆发式增长，投诉退费相当困难。
多起涉及未成年人网络游戏消费的典型案例显示，未成年人均是在家长不知情的情况下为游戏充值，花费金额达上万元，最高额甚至达到10万元。家长的诉求主要是希望游戏公司能够退还费用。
报告称，不少网游公司表示，将通过调查取证了解事实真相后，给投诉者退款，但大多数投诉案例显示，投诉处理成功率偏低。
报告认为，未成年人网络游戏成瘾主要有4个原因：一是朋辈心理作祟。根据调查，不少学生反映，周围的同学都玩游戏，如果自己不跟着进入游戏世界，同学朋友之间就没有共同语言。二是不能自已使然。很多青少年把玩网游当成放松的借口，久而久之，不能自控，此外，现实生活虚拟化，学习生活游戏化等现象，也会导致身心发育阶段的孩子出现注意力不集中、厌学等情形。三是守护缺位。很多家长没有意识到游戏成瘾的危害，特别是家长常年在外、忙于工作、疏于监护，孩子脱离了家庭的有效守护，致使孩子游戏成瘾。四是有效监管缺位。部分网络游戏开发商，以出租手机、出卖成年人身份证号等方式，在游戏中有意添加暴力、情色等内容，诱导未成年人沉迷游戏，非法牟利。
刘清表示，游戏开发者和运营平台应从源头上把关，多提供健康益智的游戏产品，家长也要广泛参与，形成有效互补和监督，以确保未成年人上网有节制，游戏不成瘾。
对此，中国消费者协会呼吁，尽快建立相关未成年人网游机制，发挥网游服务平台和社会组织的优势，通过行之有效的手段，推进网游消费教育，尤其是未成年人网游消费教育进校园、进社区、进家庭工作进程，特别是发挥好未成年人家长在青少年网络游戏守护方面的作用，积极倡导大手拉小手、共铸网游安全新风尚。
住宅装修：莫让“隐蔽工程”变成“隐患工程”
购房是大多数普通消费者一生中最大额的单笔消费支出，但是，消费者对所购房屋的真实信息往往知之甚少。新房交付后，消费者注意到的往往是户型设计是否合理，很少有人会关注隐藏在墙体背后的电线、燃气管道等管线，这些被称之为住宅“隐蔽工程”。对于住宅而言，这些“隐蔽工程”是房子的“血管”、住户的“生命线”。
据《2018住宅隐蔽工程与消费安全数据报告》显示，住宅发生电气火灾事故数量高居其他场所首位。关于住宅“隐蔽工程”的投诉也呈现增长趋势，整体平均投诉占比为9.09%，自2018年5月起，每月投诉量均高于平均投诉量。
就住宅隐蔽工程中的管线布局而言，设计上的科学性、前瞻性和适当的冗余，将会给消费者的日后使用带来便捷，也会大大降低装修环节“私接乱拉”带来的潜在风险和“拆墙破洞”所造成的浪费。与会线缆企业代表坦言，就住宅管线材料而言，尤其是电缆及入户的电线部分，主要问题是不合理压缩成本所带来的偷工减料问题，包括线缆材质的差异，标称铜芯电缆，实则用铝合金替代，线径也不断缩水至标准的边缘，甚至突破标准底线。
据国际铜业协会（中国）相关专家介绍，近年来，因线路原因导致的住宅火灾事故占比很高，线缆材质和施工环节不规范等问题是主因，这也成为诱发家庭触电事故的重要因素。很多开发商为了控制建设阶段的成本，在管线选材上打主意，使最终交付的房屋质量和使用安全大大缩水。
中国消费者协会表示，住宅“隐蔽工程”管线材料的真实情况应该阳光化，这是消费者应当知悉的信息，开发商在住宅销售环节故意隐瞒真实情况的行为涉嫌侵害消费者的知情权、自主选择权、公平交易权等合法权益。
研讨会上，与会专家呼吁，“隐蔽工程”关乎消费者居家生命和财产安全，理应得到社会的重视，莫让住宅“隐蔽工程”变成“隐患工程”。
（光明日报记者 王海磬）
《光明日报》（ 2018年12月13日 08版）
中国·西安 2024年4月16日
