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光明时评:“快递员下跪”,别忘了员工也是企业的宝贵财产

来源:光明日报客户端2019-06-13 08:35

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作者:丁远郭

6月10日,山东广饶一名快递员遭遇消费者多次恶意投诉,被迫自己出钱赔偿损失并下跪求原谅,仍被快递公司罚款2000元。这事连当地民警都看不上去了,为其出具证明并建议公司维护员工权益。

对此,快递公司回应称网点已免除快递员因投诉引起的处罚,并表示将坚决抵制恶意投诉,不让业务员流汗又流泪。

这是一起让人心酸又欣慰的事件,一个普通劳动者的权益和尊严受到损害,民警仗义出手相助,企业出面抚慰并为员工撑腰,是非曲直可以被放在公共媒体上谋求公论。

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但是经验告诉我们不应太乐观:快递员遭遇恶意投诉的事,并不是个案。不是所有遇到恶意投诉的业务员都这么幸运,遇到仗义出手的民警和铺天盖地的舆论相助。很多时候,仍是一线员工独自承担最大的风险,缺乏组织支持和制度保障。

保护客户利益当然重要,客户可以方便地投诉维权,总比店大欺客、投诉无门要好得多,这是技术和制度进步带来的好处。客户第一没有错,但这不意味着客户不会错。在电商、线下服务等新经济和新业态下,恶意投诉已经成为一种公害,如果置之不理,不仅侵犯商家和个人权益,也破坏了整个社会的信任环境。

目前很多企业的管理流程,还缺少对客户投诉的调查处理机制,板子往往打在一线员工或商户身上,接到投诉就处罚,以罚款代替管理,难免会出现有人被冤枉,不得不委曲求全。即便真是员工真的犯了错,也是罚款或者开除了事,把自己的责任先撇干净。

对于客户投诉,消费者保护法、刑法都有明确规定,企业也应有明确的调查处理流程。消费者有投诉的权利,员工也应有申诉的通道,不能一罚了之,甚至损害员工权益和人格尊严。很多企业把“客户第一”写进了价值观,却忘记了员工也是企业最宝贵的财产。一个从业者权利和尊严没有保障的行业,是没有未来的。

出现这种情况,跟快速行业加盟松散的管理模式也有关系。在行业高速发展期,这种模式能够帮助企业快速扩张,迅速占领市场并形成消费习惯,但也会带来以罚代管、不顾员工权益等问题。很多企业甚至连劳动合同都不签,社保能省就省,员工只能拿计件工资。

在行业初创红利期,这种模式还可以维持,但是长期来看并不利于行业的健康发展。任何有前途的行业,都要告别不顾员工权利和尊严的野蛮生长,最终走向规范和制度化。未来快递物流业不是简单的运输业,而是高科技服务业。我们所有的努力,应该让我们的服务变得更好,让快递员更受人尊重。

[ 责编:王宏泽 ]
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