“百姓忧虑少一分 我的喜悦多一分”
——记天津市国土房管局信访处副处长王娜
光明日报记者 陈建强
“解决群众合理合法的利益诉求，是信访部门义不容辞的责任。”自1987年开始从事信访工作以来，天津市国土房管局信访处副处长王娜就牢记自己的职责，用满腔热忱为民排忧解难。30年时间里，累计接待群众来访7.2万人次，办理群众来信9.1万件，受理网民留言2.8万件，连续15年被天津市政府评为“为民服务专线电话先进个人”。她用爱岗敬业、勇于担当的工作实绩，赢得了人民群众的认可和信任。
信访工作没有鲜花和掌声，只有群众寻求帮助的渴望、对政策不解的疑惑，有时还会遇到无端的指责和谩骂。王娜说：“做接访，既要有爱心更要有耐心。来上访的大都心有怨气，如果耐心不够，很容易激发矛盾。如果缺乏爱心，不能设身处地为来访者考虑，事情也办不好。”30年来，面对来访群众，王娜始终坚持做到“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一句好话暖人、一颗丹心为民”。河东区友爱南里居民因10年拿不到房屋产权证而多次上访，王娜接手后，有人劝她说：“这是开发商的事，10年都没能解决，你就别给自己找事了……”王娜却说：“这是群众生活中的大事，我有责任、有义务帮他们解决。”她通过查阅大量资料，无数次到居民家中走访调查，摸情况、听诉求，终于理清了问题的十大症结，通过半年多的协调，最终为1200余户居民全部办理了产权证。
东泰家园项目是天津市最大的保障房项目。2014年初，2000余户居民参与摇号选房后，眼见着楼房越盖越高，小区道路和绿化也有模有样了，但却迟迟办不了入住手续。10月份，等得心急的部分群众到国土房管局门前聚集上访。面对上访群众举起的手机，面对质问甚至指责，王娜耐心地与他们交流，承诺解决问题的时限。此后，市国土房管局立即向有关配套主管部门发出通知，要求确保早日实现供水供电。王娜两次到项目现场，实地跟踪工作进度，多次往返建设单位和经营管理单位，研究工程验收事宜，提前准备各种表、账、册等资料，为居民提前入住扫清障碍。2017年农历春节前，小区居民陆续迁入了新居。
国土房管领域职能范围广、专业性强，许多工作直接关系群众切身利益。为掌握工作主动权，妥善解决信访问题，王娜悉心学习国土资源和房屋管理等方面的政策规定，努力使自己成为“业务熟、政策清、难不倒”的信访干部。30年来，王娜协调解决各种疑难复杂信访问题800余件，做到了“零失误、零反复、零投诉”。
2011年初，王娜被诊断疑似患恶性肿瘤，医生建议她立即住院做进一步检查治疗。当时，正值信访工作繁忙阶段，她把住院单偷偷藏了起来，没告诉任何人，又连续工作了30多天，直到工作任务圆满完成，才到医院做进一步检查，结果被确诊为肾癌。这一晴天霹雳并未让她屈服，反而使她对生命的意义有了更深的理解。她说：“作为一名党员干部，就要不忘初心，勇于担当。为群众办事，不能计较得失，解决一件加一分，没有解决减一分，每周、每月、每年给自己打打分，就知道有多少群众问题解决了，有多少问题没有解决。这样，百姓的忧虑便会少一分，我们的喜悦就会多一分。”
王娜矢志不移坚守在平凡的基层信访岗位上，用真情、真心、真爱书写着一名信访干部的责任与担当。日前，在国家信访局组织的全国10名“最美信访干部”评选活动中，王娜荣获“最美信访干部”称号。
《光明日报》（ 2017年07月23日 03版）
