【中国故事】 

　　作者：黄丽荣（中国作协会员、中国铁路文联作家分会会员）

　　在北京市海淀区的中国铁道科学研究院集团有限公司大院内，我们走进了中国铁路12306平台监控中心。在2024龙年来临之际，令人意外的是，大厅内格外安静，只有监控设备发出的微弱电流声。值班人员坐在一排排电脑前，全神贯注地忙碌着。墙上的大屏幕展示着12306售票实况，红色的数字每秒都在快速跳动着……

插图：郭红松

　　在这里，我们见到了单杏花——人称“12306背后最强大脑”。她身穿白大褂，凝视着跳跃的红字，脸上洋溢着甜甜的笑。她周身散发出一种安静的力量，没有力不从心，没有紧张慌乱，有的是镇静自如，是真诚和自信。一张张小小的车票啊，如一片片芬芳的花瓣。单杏花和她的团队，用20多年的时间，攻坚克难，破解百姓购票难题，让亿万旅客的信息在电脑里排列组合，让亿万旅客不再彻夜排队奔波，只需在家里用手指轻轻一点，就能买到车票。单杏花，这位从婺源大山里走出的妹子，此时，站在大屏幕前，目光紧盯着跳动的数据，这些不相识的亲人们……

　　春运，12306之重

　　有限的铁路运力与庞大的出行人流，始终是一对矛盾。不断增强的高铁运力，已经使旅客出行难的问题有所缓解。

　　然而，2011年春运期间，全国许多车站排长队买票的现象依然很普遍。许多车站的广场上，搭建起临时售票房，旅客通宵达旦地排队买票，售票窗口昼夜不停，售票员们不敢喝水，不敢上厕所，嗓子哑了，饭都顾不上吃。一条条高铁开通了，运力紧张的情况有所缓解，但旅客们还是买不到票。

　　铁路客运体制机制改革，势在必行。那就是真正树立“以服务为宗旨、待旅客为亲人”的理念，积极推进实名制和互联网售票；推出一系列便民服务新举措等等，让旅客走得了，走得好。

　　于是，2011年春运结束后，原铁道部决定研发以铁路12306系统为标志的新一代互联网客票系统。单杏花和她的团队积极响应，再一次踏上了新的征程。时间紧、任务重，他们从需求分析、流程梳理到结构设计，再到研发、测试、部署、调试，加班加点，用了不到3个月的时间，就让新系统上线。

　　2011年6月12日，12306售票系统售出第一张高铁电子客票——北京南站至天津站，标志着中国高铁网上售票业务开通运行。

　　第一天网上售票数量是1000多张，很顺利。此前，单杏花他们做了周密的调研。“德国和法国铁路在互联网渠道售票量仅占17%左右，按我国当日的日均售票总量推算，我们将互联网售票比例设计为25%，那就是每天100万张，应该是可以满足旅客购票需求的。系统也是按照这个预期的总量设计的。”

　　2012年春运，12306系统首次经受访问量骤增的考验。中国春运期间井喷式增长的购票请求，使得网站几近崩溃。从1月5日起，12306系统连续5天点击量超过10亿次，其中1月9日点击量超过14亿次，成为全球最繁忙的系统之一。

　　12306互联网购票的第一步是余票查询，只有查到余票后才能继续购票，春运时的余票查询请求如潮水似的不断涌来，由于既有互联网接入带宽明显不足，网站入口直接堵塞：刷到余票的用户提交订单不成功，订单提交成功的人看不到车票，看到车票的人无法点击支付，支付成功的人看不到订单……系统出现了雪崩式的连锁反应，整体处于一种瘫痪状态。

　　买不到火车票的人们纷纷上网“吐槽”，也有一些网络媒体趁机调侃，将12306网站一下子推到了风口浪尖。许多人并不清楚铁路票务系统的复杂性，尤其是铁路车票剩余票计算的复杂度——一次余票查询可能就是几万次的计算。

　　铁路各级领导不断到单杏花团队的研发监控现场督战，甚至主管的副部长也来到了研发监控中心。

　　单杏花和她的同事们感到了前所未有的压力。单杏花带领团队查找问题原因：一是团队经验不足，对春运期间互联网购票需求估计不足；二是软硬件磨合期短，从2011年6月京津城际高铁开通互联网售票到年底全路开通仅仅半年时间，准备时间不足。找准了问题，团队背水一战，迎难而上，对互联网购票系统展开了一场持续优化与改进的攻坚战。

　　那段时间，单杏花带着团队的核心骨干，每天白天跟踪系统运行状况，分析压力最大的环节，思考解决方案，优化系统；晚上系统停售之后，他们就上线经过优化的内容，再进行全面的测试，到凌晨三四点钟，才去休息；早上6点再起来观察晚上升级的效果，一天连着一天，50多天几乎都是这么度过的。

　　最终，通过上下共同努力，12306系统挺过来了！它顶住了日点击14亿次的压力，日售票量由60多万张攀升到120万张。单杏花和伙伴们真像是又重新活过来一样。

　　2013年3月，中国铁路总公司成立后，加大了对12306系统的改造投入，扩充了网络宽带，提高了系统交易处理能力，优化了网站购票操作流程，升级了手机客户端，让旅客对网站的访问更顺畅。

　　此后几年，单杏花带领团队，不断用创新理念追赶时代步伐，优化调整12306核心系统架构，研究并提出“读写分离、售取分离”“异构数据同步”“弹性扩展”“内存计算”“混合云架构”“双中心双活”等方法和技术，破解了12306海量高并发访问的难题，使系统达到了国际领先水平。

　　同时，为了持续提升用户购票体验，他们实现了很多技术和服务创新，如自助验证取票、人脸识别进站、互联网订餐、重点旅客服务预约、遗失物品查找、机器人问询、动车组选座、商务座接待和接续换乘服务……

　　这些创新成果全方位、多层次地满足了旅客多样化的出行需求，极大地提升了旅客出行的便利性与舒适度。

　　版本，12306之元

　　1974年，单杏花出生在江西省婺源县的一个小山村。1996年9月，22岁的单杏花考上了华东交通大学的研究生，主修交通运输工程与控制。正是这一年，中国铁路客票发售和预订系统研发项目启动。为此，中国铁道科学研究院成立了客票总体组，吸纳了7所院校的28位青年教师和研究生参与工作。其中年龄最小的女孩，就是单杏花。

　　单杏花个子不高、言语不多、一双大眼睛炯炯有神，身边总是堆满了书。她无时无刻不在钻研业务。每天除了吃饭、睡觉，就是学习、工作，没有任何闲暇时间。伙伴们说：“夜深人静、万籁俱寂的时候，她盲打敲击键盘的声音特别好听，是带着节奏与韵律的‘大珠小珠落玉盘’。”就这样，单杏花的业务水平和技术能力都进步很快。

　　同年12月底，单杏花等华东交大的4个人，去九江站进行客票系统1.0版本的推广工作。她独立负责后台和前台的很多子系统。基础数据量很庞大，比如时刻、票价、车号、座位号、是否空调座、是否加挂、是否停运等等。面对一堆数据，他们一边调试，一边开发优化。

　　那天晚上，单杏花一个人坐在电脑前，在后台生成票库，数据密密麻麻，要让它们排列有序，她按键的手在发抖。她知道，一键按下去，票库生成，一旦有差错，有可能半个多月的心血就白费了。她的手指迟疑了，心在突突跳。这时，总体组组长——铁科院电子研究所所长马钧培打来了电话，在马所长的鼓励和信任下，她调整呼吸，一键按了下去。那一刻，她或许并没有意识到，自己刚刚完成了一次历史性的操作。

　　单杏花不知道，这是跨时代的一键啊。

　　第二天，九江站用计算机打印出了第一张车票。单杏花长长地舒了一口气。在他们的通力合作下，系统在九江站顺利上线运行，实现了九江站从人工售票向计算机售票的转变。从那天起，单杏花开始对自己在计算机应用技术方面的能力有了信心。

　　此后，系统从1.0版本持续升级改造到4.0版本，单杏花全程参与了从人工售票向计算机售票、从车站独立售票向全国联网售票的转变。在这个过程中，她展现出过硬的技术攻关能力，从学习协助到独当一面，从主持负责到总体设计，逐渐成长为团队的“领头雁”。

　　2005年，单杏花主持了5.0版本系统的研究与开发推广工作，她带领团队进行了票额共用、复用剩余票调整等一系列售票组织技术的创新，在售票组织策略、席位控制等方面取得了一系列重要理论和技术上的突破。

　　5.0版系统推出后，自2006年到2010年，经过实际运行数据测算，铁路客运部门进一步充分利用了运能资源。

　　博弈，看不见的拉锯战

　　2013年春运前，单杏花团队将12306新版本上线，对架构及一些技术问题进行了全面调整，系统的用户体验越来越好了。可是又遇到了新问题，第三方抢票软件出现了。第三方抢票软件冲击12306售票平台的平稳运行，此外，抢票软件退改签处理规则与铁路统一规范的标准并不一致，存在多收旅客退票手续费和改签费的现象。而且软件留存的旅客信息也存在泄露的风险。单杏花团队又与第三方抢票软件之间开始了攻防斗争。

　　这是一场看不见的博弈。

　　一些所谓的抢票神器，打着官方的旗号，卖加速包、兜售保险、利用旅客隐私牟利，他们利用软件把旅客填报的需求不断提交到12306系统，人点击一次查询是秒级的耗时，机器模拟人点击查询则是毫秒级、微秒级的耗时，海量的高并发请求会把系统“拖垮”，导致系统不能为正常登录12306网站购票的旅客提供服务。为此，单杏花团队研究实施了图形验证、慢速队列等技术，让第三方抢票软件识别起来有一定的难度。但这些措施又遭到了一些质疑。

　　攻防战从未停止。图形验证、慢速队列、短信验证……单杏花说：“对于互联网来说，通过技术手段构建完整的、不容易被袭击或侵入的系统是很难的，譬如大家都知道的‘羊毛党’，专门在促销期抢购低价的促销产品，等到促销时间段一过，以高于促销价并低于正常价把它卖出去，从中间赚取差价……”

　　“对此，我们不能头疼医头，脚疼医脚，要多想‘另外的办法’……”

　　在与第三方软件斗智斗勇的过程中，单杏花团队又研发出了12306风控系统。通过运用大数据技术进行海量访问的风险判断，拒绝疑似的抢票流量，防范网上购票的“霸门者”和“加塞者”，保障系统稳定运行。

　　为吸引和鼓励引导旅客使用12306官方渠道购票，团队还创新推出了候补购票功能——旅客将购票需求提交到候补功能区，一出现余票，系统就会优先给候补旅客购票权。这样一来，“捡漏”退票和临时调整增加运力的客票就不再是善于“不停敲门”的抢票软件的优势了。

　　用人脸识别进行用户的身份认证，同时增强候补功能，保护旅客隐私不被侵害，把第三方抢票软件的危害降至最低。就这样，通过技术攻关，各种违规抢票软件慢慢被人们冷落。

　　网络上“吐槽”的声音渐行渐远，“点赞”的声音日益密集。12306售票系统很快成熟了起来，便捷的12306系统，成为旅客购票的首选。

　　经测算，铁路12306每年为铁路节约售票成本3亿元以上，每年为社会节约购票的直接交通成本100亿元以上。

　　如今，12306网站累计注册用户超7亿，乘车人超10亿，客户端装机量超4亿。今天，12306已成为全球访问量最大的票务交易系统，技术水平世界领先。

　　由此，旅客在车站窗口通宵排队购票的情景，“黄牛”倒票猖獗的现象，终于一去不复返了。

　　数据，飞驰列车背后的网

　　今天的中国，已经建成了世界上最大规模的高铁网，中国的高铁运营里程比其他所有国家的高铁运营里程的总和还要长。

　　是啊，当我们享受着如此便捷的乘车体验的时候，请别忘了，背后越来越庞大的铁路网和越来越先进发达的信息系统网络，正在为这一切提供支撑。

　　科技创新永无止境。在中国铁路客运现代化的漫漫征程中，单杏花带领着团队开辟了一条条新路径，创建了中国特色的铁路客运营销体系。12306所有的软件都是他们自主研发的，所有的代码都掌握在自己手里。新的功能、新的模式、新的创新，他们始终在前进的路上。

　　单杏花带领团队，首次将数据仓库技术应用于铁路客运营销，为铁路建立了客票营销分析数据仓库；用计算机手段实现了全路各层次的客流密度图编制，建立了适合中国铁路的客流预测模型，为铁路旅客列车开行方案编制以及客流高峰期的客运产品动态调整提供了辅助决策支持，在客流预测、开行方案辅助调整等方面实现了理论和技术上的创新。

　　就拿车票来说，如何投放、分配是讲科学的。单杏花说：“我们首先要进行客流的预测，预测这趟车大致的客流形态是什么样的，保证长途旅客能够买上票，沿途的旅客也能够买上票。除此之外，我们还利用大数据来进行一些客运产品的优化和提升。”

　　单杏花回忆道：2023年“五一”节前，为了旅客们更好地出行，她带领团队做了大数据分析，根据探亲客流和旅游客流高度叠加的实际情况，他们提出了开行方案优化的建议。这个建议被采纳，铁路局在去东北方向加开了临客，在北京到石家庄区间加开了夜间的普速列车，保证了旅客的出行需求。

　　多年来，中国铁路通过12306售票系统，充分利用大数据，相继推出电子客票、移动支付、在线选座选铺、刷脸进站、互联网订餐等服务举措；同时保留车站窗口、自动售票机等传统服务渠道，保证老年人和“脱网人群”出行便利，受到人们的欢迎。

　　依托大数据，实现高铁网与互联网有效融合，铁路客运服务衍生出旅客接送站、餐饮、旅游、租车、酒店预订等许多新项目，智能推荐与精准服务，提升了铁路客运服务品质。

　　同时，与其他交通运输方式及其他行业密切合作，构建交通大数据业务生态圈，推动行业互联互通及数据共享，优化运输资源配置，为公众提供更加优质、便捷和高效的智慧出行服务。

　　12306网站的大数据库，就像一个奥妙无穷的魔方，每一次转动，都是一道美丽的风景。

　　走出去，彰显中国铁路软实力

　　2023年4月13日，期待已久的首趟中老铁路跨境旅客列车正式开行，云南昆明至老挝首都万象实现了火车当日通达。

　　乘客们兴奋的笑脸和车票上由中文、老挝文和英文标注的信息背后，是单杏花领导的中老铁路票务系统专项项目组团队的智慧与汗水的结晶。

　　中老铁路票务系统为满足老挝、中国及其他国家旅客购票需求，提出了多币种支付方案。

　　同时，客票系统在处理售票、改签、退票等业务时，需要考虑汇率换算和基准问题，这需要制定详细的业务规则。单杏花从旅客的角度出发，列出所有业务场景及处理规则，反复修改，最终确定了便于工作人员操作、利于旅客理解的多币种支付业务规则。

　　保障中老铁路开通运营，只是单杏花团队刚刚闯过的第一关。实名制购票、票据票号管理、互联网售票App及老挝本土支付方式引入等需求接踵而至。

　　用单杏花的话说：“科技工作者，特别是铁路科技工作者，不就是一群专啃‘硬骨头’、服务旅客出行的人嘛。”

　　2023年3月15日，互联网售票App正式上线，标志着中老铁路客运信息化水平进一步提升，旅客出行将更加便捷高效，老挝铁路进入互联网售票时代。

　　时间在不懈工作、奋勇攻坚中飞逝。

　　2023年10月2日，印尼和东南亚第一条高速铁路雅万高铁开通了，标志着中印尼共建“一带一路”取得重大标志性成果，“一带一路”正从理念变为实践，从蓝图变为现实。

　　单杏花再次带领团队闯过一关又一关，将12306多年积累的先进技术经验和优质的服务理念带到雅万，让印尼人民体验最优质的票务服务。

　　根据印尼对于选座的需求，设计人员按照国内的经验设计了模糊选座的机制，采用靠窗、靠过道、ABCDF的选座模式进行选座。然而，单杏花认为这种模糊选座模式不足以满足雅万高铁的需求，建议项目组技术人员参考航空选座模式，实行精准选座。

　　经过多轮讨论和方案优化，单杏花与技术团队构建了席位智能选座模型，通过多次检测席位状态，实现虚拟锁定，最大程度上保证旅客席位可选即可得，减轻算票压力的同时提供顺畅的选座体验。

　　精准选座在雅万高铁的成功实践，也为国内高铁最终实现精准选座提供了范例和经验。

　　感恩，一路前行

　　单杏花成功了。作为一名共产党员，2017年她当选为党的十九大代表，感到了无上光荣。她荣获“全国三八红旗手”“最美铁路人”“最美奋斗者”等称号，赢得了社会广泛赞誉。单杏花说，自己真的只是“大山中飞出的一只小鸟”，是新中国的铁路事业成就了她，是网络信息时代的大环境历练了她，是团队这个大熔炉锻炼了她……

　　单杏花还是像当年一样喜爱仰望星空。

　　夜里加班，困了累了的时候，她还会到院子里舒展几下腰身，做做深呼吸，梳理一下工作中纷杂的头绪。她总想透过云霾，让身心亲近深邃的星空。她时常想起在儿时山路上和大学校园仰望到的那清晰而浩瀚的星空……哦，那眨着眼的仿佛有着各自心事的星星啊，也像是生活、嬉戏在一个抽象而巨大的爱的怀抱中。那数不清的或大或小的星星，又多像12306系统中银河星群般的数据和代码。一种难以言传、浸润身心的爱意，像磁场一样吸引着她的身心。科学与知识的星空浩瀚无垠，让她充满无尽的向往……

　　2024年龙年到来之际，夜已深，单杏花坐在客票中心的电脑前，今夜她值班。想到全国人民都在欢度春节，阖家团圆，单杏花心里特别踏实。办公室电脑上那些不断闪动的数字陪着她。窗外万家灯火，彩灯高悬，烟花绽放。远方的人们回到家里，跟亲人团圆。一家人围坐在一起，欢声笑语，其乐融融。

　　她一个人静静地想了很多很多。

　　她感恩每一位旅客。每个人都有无数次的启程与出发，既有美好的抵达，又有幸福的相遇。今天，我们都是追梦人，都在努力奔跑，向着未来冲刺。今天的中国之所以充满繁荣发展的活力，正是因为每个人不停歇的脚步。

　　感恩，所有的遇见。愿岁月静好，旅客平安。

　　此刻，她的手指在键盘上舞蹈。

　　12306系统上，显示出这样一行字：中国铁路12306，祝全国人民新春快乐！

　　《光明日报》（2025年01月10日 14版）