【春运进行时】

　　光明日报记者 雷爱侠 吴春燕 光明日报通讯员 黄惠萍 胡靖

　　解出行之忧，送旅途之暖。春运期间，广州南站日均到发旅客超50万人次，车站“春澜·初心”服务岗的35名工作人员化身“解忧人”，让旅客出行之路更顺畅。

　　元宵节这天，广州南站候车室内人潮涌动，一名新手妈妈一边抱着哭闹的孩子，一边在背包里翻找着东西，神情慌张。“春澜·初心”服务岗的班组长朱艳见状，立即上前询问。经了解，邱女士独自带孩子出行，孩子排便后需要更换尿不湿。

　　朱艳随即将邱女士母子俩带到母婴室内休息，并从服务台的抽屉里拎出“百宝箱”。这个“百宝箱”常年配备应急药品、一次性尿布、婴儿湿巾，还有针线包、简易修理工具，以及几本儿童绘本和彩色笔。朱艳熟练地从里面取出几片婴儿湿巾和尿不湿，细心地帮邱女士给小宝宝换上了干净的尿不湿。宝宝逐渐停止了哭闹，安静地入睡。

　　今年春运，广州南站“解忧服务台”进行了智能化升级，动态引导式智能机器人正式上岗，朱艳的“解忧团队”有了新成员。

　　“D7138在哪里检票？”一位旅客向智能机器人询问。

　　“已查询到D7138车次信息，三层候车室A19、B19检票口检票。”“解忧”机器人清晰地回答，并在屏幕上显示出检票口的实况照片，为旅客提供了更为直观的指引。

　　“具备语音识别和面部识别功能，能够24小时不间断地为旅客提供票务查询、路线规划等自助服务，大大缩短了旅客咨询的等待时间，提升了‘解忧’服务的效率。”朱艳介绍。

　　春运以来，朱艳和她的“解忧人”团队累计解答旅客咨询10万余次，服务重点旅客4000人次，日均处理重点旅客需求190单，高峰期达255单。

　　《光明日报》（2025年02月20日 10版）