【为推进中国式现代化凝聚磅礴力量】

　　光明日报记者 严圣禾 光明日报通讯员 黄敬涵

　　“梅林街道办事处工作务实高效、服务贴心，各项民生工作落实到位。尤其是要表扬彭同志，该同志工作认真负责、业务娴熟……”日前，广东深圳福田区有关部门在对梅林街道办处置的一个民意速办工单进行回访时，收到群众好评。

　　原来，今年5月，来深务工人员陈志安在梅林一装修工地作业时发生工伤事故，由于他未签劳动合同且未买保险，总包与分包单位均拒绝赔付医药费及停工工资，导致其陷入困境。抱着试试看的心态，陈志安拨通了12345热线，反映了问题。

　　“没想到回复那么快，问题解决得也很快，有了误工补偿款，我就能安心在老家休养。”陈志安说。

　　“快速高效地调停解决这起无保工伤纠纷，离不开福田区民意速办平台的数智赋能。我们收到工单后，平台开发启用的处置赋能功能，自动匹配类似案例与相应法规作为调解依据，有效提升了处置效率。”梅林街道党工委副书记王政说。

　　陈志安诉求得到快速回应的事例，仅是福田区深化“民意速办”改革、创新“类案根治”机制的缩影。该区通过数字化手段构建“AI+人工”的双轮驱动模式，更加高效地回应民生诉求。

　　“民意速办平台进行AI全流程赋能，今年开发启用处置赋能功能——系统基于历史办理的典型案例，将适用的政策法规、法律依据以及标准办理流程精准推送到一线处置终端，为工作人员提供‘即用型’参考，进而提升处置质效。”福田区民意速办和智慧城市建设中心工作人员李雅婷介绍。

　　“例如，在处理物业管理纠纷时，系统会自动推送相关法律条款和调解参考方案，让一线人员有标准化的处置流程可以参照，推动从解决‘一件事’向解决‘一类事’的转变，确保问题解决得更规范、更高效。”李雅婷说。

　　作为深圳的中心城区，福田区面临人口密集、诉求多元及跨部门协同难等诸多治理考验。为有效应对挑战，福田区将数字化技术与机制创新深度融合，探索一条适合超大城市中心城区的治理路径。

　　数智化赋能，还让福田区的政务服务中心“变了样”。走进中心大厅，等待叫号的市民三三两两地坐在沙发区。

　　“过去，大厅在业务高峰期人山人海，群众办事等候时间较久。现在这种情况已不复存在。”工作人员笑着说。

　　在大厅最里面，记者看到几个柜台后面，工作人员正戴着耳机坐在配有摄像头的电脑前远程为市民办理业务。“这是我们的‘信用+视频办’服务专区。335项原本需要现场办理的业务，现在市民只需使用手机或者电脑在线视频办理，上传电子材料后‘福小i’就能快速完成预审，人工再进行视频核验。”视频办工作人员温琪介绍。

　　据了解，在福田，随着“福小i”上岗，办事拥挤已成历史。算力助力大厅恢复“从容”，也大大提高政务服务效率。

　　《光明日报》（2026年07月09日 05版）