动动手指就能低价买到世界各地的名牌产品，不用排队和接送就能让孩子接受线上辅导，茶余饭后撸猫逗狗……一些新产业、新业态不断催生新的消费方式，促进了经济发展，极大方便了我们的生活，同时也不断带来假冒伪劣、侵犯隐私、售后服务不完善等问题。

　　图为银泰百货西安开元商城钟楼店导购员为网络直播销售做准备。新华社发

　　维护消费者权益，促进放心消费、便利消费，不能片刻放松。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，针对直播带货、海淘购物、宠物消费、线上辅导等消费新场景中遇到的侵权问题，我们约请专家进行案例分析，帮助消费者维护自身合法权益。

　　图为呼和浩特市一位教师在家中调试手机，准备开始网络直播教学。新华社发

　　直播带货：火爆背后勿跟风

　　【案例1】“这个是状元蟹，阳澄湖的大闸蟹。”2019年9月的一场直播中，一位知名“网红”主播指着身旁印有状元蟹品牌标识的红色包装盒子说道，“是最好的，23年老品牌。”然而，该产品客服却向以普通消费者身份咨询问题的记者表示，其发货地点并非只有苏州，“多仓发货，北京、上海、苏州（均可发货）”。该客服表示，螃蟹“不是阳澄湖的，但是湖蟹，优选各大湖区”。

　　【案例2】网名“April”的白领是习惯跟随买手主播的潮流推荐，是经常购买国内外时尚鞋服的“剁手族”。然而一次“带货”消费，她却发现自己买到了“山寨品”。她表示，买主播推介的产品，图的就是彼此信任，但却没想到会半道“翻车”。

　　【点评】颜君（北京互联网法院法官）

　　随着互联网技术和电子商务的发展，出现了复合型、跨界式的电子商务新模式。例如，有的在社交软件中镶嵌购物小程序，有的在内容直播软件中链接电商平台，有的在电商平台中增添直播视频信息。上述网站经营模式将广告宣传和销售经营行为进行了多维度的融合，形成了网红宣传、流量吸睛到商品销售这一快速流量变现的营销模式。但是“直播带货”在带动消费的同时，也可能引发一些法律风险。

　　“直播带货”的法律关系性质如何，应根据其商务模式的具体形态来判断。如果社交软件、内容网站的运营者，信息发布者没有直接参与销售行为，而直播中被链网站符合电子商务平台的特征，则应由被链网站平台内商铺承担销售者责任。如果社交软件、内容网站的运营者、信息发布者直接参与了销售行为，则应当共同承担销售者责任。

　　如果在直播或社交软件中，主播或其他信息发布者对所链接的商品进行了推介、宣传，行为符合替商家宣传商品并因此获利等要件，则本质上属于商品广告代言人。那么根据广告法的相关规定，广告代言人明知存在虚假广告仍作推荐、证明，造成消费者损害的，应当与广告主承担连带责任。

　　如果主播在信息发布过程中，通过刷单、刷流量等方式造假，虚构粉丝数量，以虚假的销售情况、用户评价误导消费者购买的，则侵害了消费者的知情权。消费者合法权益遭受损害的，可要求其承担责任。

　　在线教育：“云端”教育也要脚踏实地

　　【案例1】“只要掌握了量子波动速读方法，就能在10分钟内阅读一本10万字的读物，并准确复述80%以上内容”的量子波动速读，曾一度“走红”网络。日前，教育部等发文叫停以“量子波动速读”“全脑培训”等为名违规开展的培训。但媒体调查显示，有个别机构，选择将线下培训转为线上授课，或者是将“量子波动速读”改称“成像速读”等类似名称，继续招生。北京市民张女士2019年曾在熟人推荐下，送女儿去某机构接受培训。实际上课后发现，机构此前承诺的“成像速读”等学习方法，对提高记忆力、观察力并没有什么效果。

　　【案例2】教育部等六部门2019年7月印发《关于规范校外线上培训的实施意见》，要求在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息，公示外籍培训人员的学习、工作和教学经历。但陪着儿子上了半年某英语培训在线课程的丁先生称，自己从未见过任何有关培训人员的介绍，“平时用来上课的App上压根没有公示培训人员信息这项内容，网站上也只是在首页强调有名校硕博领衔的教研团队，却找不到实际授课教师的学习、工作和教学经历等具体信息。”

　　【点评】董圣足（上海教科院民办教育研究所所长）

　　近期，响应抗疫“停课不停学”的倡议，不少线下培训机构纷纷转战在线教育业务，这在一定程度上满足了部分家庭的“刚需”。

　　与此同时，在线培训也存在一些突出问题：一是不少在线培训机构未经备案审查，无证无照经营问题相当严重。二是培训内容普遍存在超前超纲情况，干扰了学校正常教学秩序。三是所提供的培训服务质量良莠不齐，部分机构存在虚假承诺、违规招生、不讲诚信问题。四是在线教育学费支付处在失管状态，存在学费被无端挪用甚至恶意转移的风险。

　　针对这些问题，各地应尽快完善统筹管理机制，加强网上监管，加快备案审查。开展针对线上培训机构拉网式排摸，并同步督促、指导各机构按照要求及时向所在地教育行政部门报送备案信息，进一步明确在线教育机构备案审查程序，依法引导相关主体有序进入培训市场。健全治理机制，落实综合执法。按属地化、网格化管理要求，尽快完善教材审核、信息披露、财务监管以及“黑白名单”等制度，建立健全跨领域、跨部门联合惩戒机制。

　　广大学生、家长在选择在线培训辅导时，首先应查验相关机构是否已在“全国校外线上培训管理服务平台”进行备案，同时要自觉抵制各种不规范办学行为。遇到虚假宣传、违规收费、质价不符或其他欺诈情形，既可向机构所在地教育行政或市场监管部门举报，也可通过“12315”热线向消费者协会投诉。

　　App：“偷窥”何时休

　　【案例1】广东公安机关在2019年第二季度超范围收集用户信息App清理整治工作中，共监测发现1048款App存在超范围收集用户信息行为。其中，“酷狗音乐”“艺龙旅行”“语文100分”等42款App，存在超范围读取用户通话记录、短信或彩信，收集用户通讯录、用户设备上已知账号，超权限使用用户设备麦克风等突出安全问题。

　　【案例2】2019年9月，一款AI换脸软件“ZAO”爆红网络。只需要使用者的一张照片，用户就可以和各路明星“换脸”，体验一把当主角的乐趣。可是这款软件的用户协议中规定，“在您上传及/或发布用户内容之前，您同意或者确保实际权利人同意授予ZAO及其关联公司以及ZAO用户全球范围内完全免费、不可撤销、永久、可转授权和可再许可的权利”。因被质疑侵犯用户隐私，该“霸王条款”得以被修改。

　　【点评】刘书涵（北京互联网法院法官）

　　当下，与其说人们离不开手机，不如说是离不开手机里的那些App。App应用的发展，一方面带来了极大的便利和丰富的信息资源，另一方面，因过度索权、强制要求授权或默认获取甚至信息泄露导致的问题也非常突出。刚刚下载的购物App能够显示本机号码，英语学习App要访问相机和照片，刚购买了机票就收到了诈骗短信……我们的行动轨迹、好友关系、生活偏好，随着每一次注册、登录、使用和分享，都在看不见的后台积累拼图，进行画像。

　　目前，对App涉及个人信息的保护主要有两个方面：一是规范未经许可进行个人信息的采集和利用。依照法律规定，收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违法或违约收集、使用信息。发现网络运营者违法或者违约收集、使用其个人信息的，有权要求删除，造成损失的，可以要求赔偿。

　　二是防止个人信息泄露导致权益受到侵害。获取个人信息的主体有义务保证其获取信息的安全，应当采取安全的技术措施和交易模式保护个人信息不被泄露和非法利用。因信息泄露导致个人权益受到侵害的，负有安全保护义务的主体应当承担侵权责任。

　　消费者应提高权利保护意识，在使用App的过程中，应当注意用户协议和隐私条款的内容，在许可授权时加以辨别，尤其注意超过App用途和功能的过度索权。也要关注手机的各项权限设置，避免被默认采集。当发现权利可能受到侵害时，可以向管理部门进行举报或者起诉。数据的商业利用不仅给企业带来巨大的价值，也同时增加全社会的福祉，而个人信息和隐私的保护与人最基本的安全需要息息相关，两者之间如何齐头并进，还需要靠技术发展、企业自律、社会管理和法律保障共同努力。

　　“海淘”：警惕“陷阱”，规避风险

　　【案例1】杨某在李某于淘宝网站开设的免税店购进某国外品牌蜂胶糖果25袋，支付价款3475元。杨某收到产品后发现，该糖果没有出入境检验检疫证明材料，且添加了蜂胶这一不能在普通食品中添加的原料，要求退货退款并10倍赔偿。

　　法院认为，李某的店铺虽然标注为“全球购认证商家”，但其销售给杨某的食品系从国外购买后又在国内网站上架销售，双方之间成立买卖合同关系。涉案食品作为普通食品，添加了蜂胶，属于不符合食品安全标准的食品，杨某有权要求李某承担10倍赔偿责任。

　　【案例2】据报道，杨女士于2018年11月22日在“海淘1号”下单购买内衣，出现严重质量问题。她按照平台要求发送邮件说明详情并发送了商品质量问题的图片。平台售后客服告知这属于质量小瑕疵，提出给予杨女士平台2000积分补偿，并且提出了内衣出售概不退换。

　　“海淘1号”表示，平台对于此类质量问题的最终处理方案，均遵从商家给出的处理结果。经沟通，海外商家表示此商品并不属于质量瑕疵，如不能接受，可在21个工作日内退回商品并提供退款，可免去当地运费，但对于中国到美国的国际运费无法承担。“海淘1号”随后联系杨女士，提出提升补贴比例至商品价20%的补贴，可转换等价现金退款39.17元，但杨女士表示不能接受。

　　【点评】郑吉喆（北京三中院法官）

　　近年来，电子商务蓬勃发展，消费者通过跨境电商平台可以在世界范围内挑选商品，可以说“海淘”已经成为非常重要的消费方式。

　　与此同时，跨境商品涉嫌仿冒、海内外商品版本不一致，商品质量及相关售后服务难以保证，进口食品不符合我国食品安全标准，消费者个人信息屡遭侵犯，电子支付缺乏安全保障，退货、维权难度大等问题随之凸显，使得跨境电商领域的消费者权益保护问题日益受到关注和重视。

　　消费者应警惕“海淘”陷阱，合理规避或降低风险。首先，明确消费方式，有效维权。“海淘”表现为“海外直邮”和“现货交易”两种，现货交易中，代购者与购买人之间实质系买卖合同关系。消费者购买境外产品时，务必要明确自己究竟采取的是何种消费方式，以便发生纠纷时有效维权。

　　其次，审查经营者资质，关注货源。消费者“海淘”时应选择信誉度高的正规跨境电商，查看是否有正规采购详单、受权经销证书、关税清单、发票等，确保购买正品，警惕超低折扣。

　　再次，合理选择商品，不盲目跟风。“海淘”购物中，“爆款”是造假的重灾区。消费者应选择适合自己的国内外商品，避免盲目跟风，尤其是对境外美妆用品、奶粉、保健品等关系消费者安全健康的商品，更应注意查看商品成分，谨慎购买。

　　宠物消费：别让爱心变糟心

　　【案例1】家住海口的陈先生在宠物店购买了一只宠物狗，但宠物狗被带回家后一直精神不振，之后拒绝进食，第五天即死亡。陈先生怀疑宠物店出售病狗，找到宠物店要求赔偿，但宠物店老板以售卖的狗没有问题为由予以拒绝，双方因此发生纠纷。后来陈先生了解到“星期狗”的存在。所谓“星期狗”，就是商户事先给已得病宠物注射激素和血清，使其显得兴奋、活泼，一旦药劲过去，宠物很快发病死亡，一般不会超过一个星期。由于一些商家不给消费者开具发票，也不提供检验检疫证明，造成消费者无法维护自己的权益。

　　【案例2】北京市民李女士遇到一只生病的流浪猫，将其送到宠物医院检查治疗，医生检查后说了一堆李女士听不懂的专业术语，然后进行输液治疗。流浪猫的病还没治好，李女士就已支付了一万元治疗费。后来李女士在跟朋友交流时了解到，医生说的那些专业术语其实就是猫鼻支，不严重的话花费几百块钱就可以治愈。

　　【点评】刘俊海（中国人民大学法学院教授、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长）

　　注射兴奋剂以次充好误导消费者、满口专业术语高价欺骗消费者、动辄开具各项检查诱导消费……宠物医疗市场领域乱象，不仅侵犯了消费者的合法权益，更不利于这个行业的可持续健康发展。

　　随着人们生活水平的提高和生活方式的改变，饲养宠物成为越来越多人的选择，我国宠物行业市场规模早已达到千亿级。市场有眼睛，法律有牙齿。宠物市场的健康发展，离不开从业人员素质和信誉的提升。希望商家胸怀对法律的敬畏之心，学会与消费者换位思考，寻求多赢共享包容普惠的商业模式，保证每一个营销行为都能经得住法律、市场和道德的检验。

　　另外，我们呼吁监管部门加大监管力度，在市场失灵的时候，确保监管不失灵，做到标本兼治、源头治理，督促商家客观真实披露价格等信息，帮助消费者理性消费、合法维权。

　　对消费者而言，消费时要明明白白看广告、看价格，认认真真选商家、选医院。如果感觉自己权益受到侵害，要淡定从容存证据，依法理性去维权。我们支持权益受到侵害的消费者索赔，即便诉诸法院，也要坚决维护自身合法权益。

　　健身行业： 健康，个人所需亦是行业所需

　　【案例1】孙先生在一家健身会所办理了一张健身年卡。在该会所第一次健身时，会所工作人员未告知使用健身器材的注意事项。孙先生在使用器材锻炼时拉伤，致使肩部数周无法正常活动，并花费医疗费3000元。事后，孙先生认为是健身会所没有尽到自身应尽的义务，才导致自己受伤，故向健身会所索赔。而会所认为自己已经尽到了安全保障义务，无须承担责任。

　　【案例2】南宁市民张女士在某健身会所购买了3600元私教课，在上课期间，经教练推荐又两度购买私教课程，在半年时间里，张女士的私教“因工作变动无法继续为她上课”，连续换了6个教练，张女士认为连续更换教练非常影响健身体验，怀疑健身会所有诱导消费行为，因此她主张退卡。该健身会所表示，健身卡不能退，到期作废，而如果要将卡转给他人，还需要交一定费用。

　　【点评】邱宝昌（北京市汇佳律师事务所主任）

　　在生活水平不断提高的今天，人们越来越重视自己的身体健康和身形完美，因而运动健身不断走俏。如今，健身机构遍布各个城市，健身机构会员的人数以千万计。健身行业快速发展的同时，随之而来的纠纷也不断激增。

　　以“健身房”为关键词检索裁判文书网，与健身房有关的纠纷共有12000余个，其中民事有10000余个，占比超过80%，从中可以看出，消费者与健身机构之间的纠纷多以民事合同纠纷为主，多具体表现为消费者付款后健身机构未履行相关服务义务；消费者与私教签订合同后，私教不负责；健身机构停止营业未提前告知消费者，也未退款；在健身机构锻炼，因器械质量问题遭受身体损害等。

　　针对上述问题，建议消费者要和健身机构签订书面的合同，明确双方的权利义务，在签订合同前，应注意核实健身机构的主体、经营资质等信息，确认其正规后再与之签订健身合同。

　　在购买课程时，消费者要区分购买私教课程，是从健身机构中购买的课程还是从私教个人处购买的课程。建议消费者从健身机构中购买私教课程，这样一旦私教不按约定进行专业健身指导，应由机构承担相应的责任。

　　当消费者在健身机构身体受到损害时，首先要注意避免损害的扩大，尽量保护好自己，及时呼救。消费者要注意收集相应的证据，主要包括与健身机构签署的合同；健身机构是否尽到了安全保障义务的证据；指导健身有无违反相关规定；沟通记录、就诊记录等等。

　　当遇到健身机构“跑路”的情况时，应留存健身机构不提供健身服务的证据，保留好与其所签署的合同以及支付预付款的记录等，尽快向相关部门投诉。协商不成时，及时向法院提起诉讼，寻求司法救济。

　　（本版内容由光明日报记者靳昊、刘华东采访整理）

　　《光明日报》（ 2020年03月14日 10版）