光明日报记者 杨珏 李建斌

　　“过去桌上堆着4摞材料，走不同渠道反馈的同一件事要在4个处室反复说明，材料垒一起比人都高。”山西一国企信访负责人王先生摩挲着变得清爽的办公桌感叹。

　　从2024年开始，他处理群众诉求的工作方式发生了转变——无论是群众寄来的信件、来访登记、网上投诉还是电话反馈，最终都由登记接待处甄别判重，只需对接一个承办处室汇报。“就像把四股麻绳拧成一股，效率翻倍还不打结。”他的比喻道出了山西全省信访系统流程再造带来的新气象。

　　这场变革源自山西省信访局以“信访工作法治化”为主线，对内设机构进行重塑性改革：登记接待处化身“智能分诊台”，对上级转办、来信、来电、来访、网投的信访件，甄别判重后一口登记，细化的4类58种文书模板，有效解决告知不到位的问题；受理处如同“精准导航仪”，对登记的信访件依法分类，明确责任单位；3个督查督办处按区域划分“责任田”，分片交办督办信访件；秩序处则化身“法治辅导员”，通过现场释法、文明引导将矛盾化解在萌芽状态。

　　“登记处抓取信息、受理处分流定向、督查处全程咬合，通过内设机构调整和流程再造，现在每个环节都像精密的齿轮组。”山西省信访局相关负责人指着信访信息系统告诉记者，“不光如此，改革的齿轮还在线上精密运转。”

　　2023年8月，山西省信访局制定实施《山西省信访档案管理办法》，并依托信访信息系统，对登记受理信访事项的各类资料全面全流程收集归档，加强信访事项纸质档案、电子档案同步收集和整理、归档和流转、利用和管理。

　　“每个环节都有数字脚印，既防推诿扯皮，更倒逼依法行政。”该局相关负责人介绍，截至目前，2015年以来的107万件信访事项已全部建档，实现信访事项办理全程留痕，做到信访事项办理过程、责任单位答复意见、信访人行为有迹可循、有据可查。

　　而随着集矛盾纠纷排查化解平台、多元解纷平台、信访业务平台为一体的山西省智能信访民生服务大数据平台上线，政法委、法院、信访等单位信访事项交换通道拓展为“数字高速路”，实现信访事项流转的双向互动，解决了相关部门工作不衔接、信息不对称、数据不共享的问题。

　　为引导基层聚焦实质性矛盾化解，山西省信访局改革考核机制，建立差异化研判体系，精减考督，精准追责。

　　这些转变让基层得以轻装上阵，76个县（市、区）信访接待中心入驻综治中心，与诉调对接中心、检察服务中心、公共法律服务中心等形成“解纷矩阵”，综合运用调解、仲裁、行政复议、行政裁决、信访、诉讼等手段，一站式接收、一揽子调处、全链条解决群众诉求，把大量矛盾纠纷消除在成诉成访之前。

　　“全方位、系统性减轻基层负担，为的是让群众的每一项诉求都有人办理、群众的每一项诉求都依法推进。”该局相关负责人介绍，2025年一季度，山西全省信访部门信访事项及时受理率达100%，形成了“受理部门负责程序推进，办理部门负责实质解决”的良好局面。

　　《光明日报》（2025年05月29日 02版）