光明日报南京7月30日电（记者苏雁 光明网记者姬尊雨）日前，记者从江苏省数据局联合省相关部门单位召开的江苏12345热线“部门驻站、看诉即办”座谈会上获悉，江苏将深入推行12345热线“部门驻站、看诉即办”机制，今后遇有高考中考、大型体育赛事和极端灾害性天气，相关政府部门人员集中入驻12345热线，不等工单、看诉即办，高效处办群众急难愁盼问题。

　　为何要设立这项机制？传统热线服务模式主要是接听记录群众各类咨询和办事诉求，再转派至相关职能部门办理，在规定期限内办结，不能高效解决重大社会活动期间以及发生极端灾害性天气时群众的“燃眉之急”。

　　针对这一情况，江苏省委、省政府决定，建立12345热线“部门驻站、看诉即办”机制，在高考、台风等特殊时期，特事特办、部门进驻、现场办公。联调中心搭建了可视化诉求监测调度大屏，标签化呈现群众诉求，设置12345热线接听专区，实施诉求服务闭环。进驻人员会认领本条线群众诉求，即时调度条线资源力量处置，对重要急迫类诉求重点盯办。

　　这项机制有何应用？在2026年全国硕士研究生招生考试期间，有20多万名考生在江苏参加考试。省市两级六部门84名工作人员，第一次集中入驻12345热线集中联动调度中心，现场处办考生考点服务、证件遗失补办、交通出行、入住酒店涨价等相关诉求435件，其中重点调度处办诉求160件，按时办结率100%，服务满意率99.4%。

　　这项机制也在不断创新，在服务江苏省2026年普通高考期间，机制扩展到设有接听平台的50个县（市、区），省市县三级64个联调中心穿透式一体联动。1594名政府工作人员全部进驻12345热线，共高效处办涉考诉求3871件，重点急办诉求10分钟内联系上诉求人，需现场处置的15分钟内到场。台风“巴威”来袭，7月11日至14日，全省12345热线共调度处办台风“巴威”急办类诉求3657件，近三成诉求在30分钟内办结，近四成诉求在1小时内办结。

　　《光明日报》（2026年07月31日 10版）