【网言】    

　　近日，有中老年用户拨打电信服务热线10000号咨询，电话由人工智能接听，用户需要对着话筒说出需求，然后人工智能来识别语义并进行回答。然而，除了“宽带上不了网”“电话打不通”之类的最简单的要求外，人工智能和人的对话基本上属于鸡同鸭讲。

　　设置人工智能的应答，是为了给用户提供更便捷的服务。人工智能应答，到底方便了谁？是在电话这头抓狂，问题得不到解决的用户，还是在电话那头似乎消失在宇宙尽头的人工客服？这些问题，不该没有答案。科技以人为本，在任何时代，这个道理都不会过时。人类与技术的关系更不应该被倒置。要知道，沦为形式主义工具的技术越是先进，起到的反作用越是巨大。人工智能当然不具备真正意义上的思想，但电信等企业却应该扪心自问，自己的所作所为，真是为用户着想吗？

　　（原载于澎湃新闻网 作者：李勤余 摘编：刘朝）

　　《光明日报》（ 2019年11月21日 02版）