有地“找说法” 矛盾纠纷不闹心

——浙江省湖州市安吉县社会治理中心的实践与启示

光明日报调研组

　　2020年3月30日，习近平总书记在浙江省湖州市安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心，了解一站式接收、一揽子调处、全链条解决模式运行情况，强调基层是社会和谐稳定的基础。要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。

　　群众为什么要上访？经济社会发展中，难免有利益纠葛，有矛盾有诉求。基层这些问题如同细丝缠绕打结，不解开小则伤了和气，大则影响全局发展。有了矛盾怎么办？当然得化解。有了问题怎么办？当然要解决。而且越快越好，宜早不宜迟。

　　2020年3月30日，习近平总书记在浙江省湖州市安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心，了解一站式接收、一揽子调处、全链条解决模式运行情况，强调基层是社会和谐稳定的基础。要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，把党员、干部下访和群众上访结合起来，把群众矛盾纠纷调处化解工作规范起来，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。

　　和而安，离不开稳定的治理结构。安吉县坚持一张蓝图绘到底、一任接着一任干，在“治病于未病”上狠下苦功。如今，安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心（简称“矛调中心”）迭代升级为社会治理中心，承担运行监测、矛盾调解、分析研判、协调流传、应急指挥、督察考核职责，依托基层治理“大脑”指导协调乡镇（街道）承接党建统领、经济生态、平安法治、公共服务四项任务。

　　“来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是答案。”2020年3月以来，安吉县、乡、村三级社会治理中心受理各类矛盾纠纷28546件，化解27787件，化解率97.34%，群众满意率99.3%，90%矛盾纠纷在乡、村层面得到化解。近日，光明日报调研组深入安吉实地调研，调查社会治理中心运行与矛盾纠纷调处状况。

安吉县社会治理中心综合指挥中心。安吉县社会治理中心供图

　　1.多元化协同化：把矛盾纠纷真正化解在基层

　　“村内有两栋违建迟迟不拆除，相关工作人员完全无作为。”天刚亮透，安吉县溪龙乡村民李剑飞（化名）就骑上“小电驴”来到县级社会治理中心实名举报。工作人员了解情况后答复：15天内出结果。

　　这半月来，老李心里忐忑似山路起伏。几年前，村里遇到过类似的事，几个村民跑了乡镇跑信访局，跑完信访局后还有好几个职能部门要跑，这回自己就跑了一个窗口，能行吗？老李文化程度不高，对中心倒是熟门熟路，“这里就像医院，门诊挂号，引导分流”。U形办事大厅里，3号纪检监察信访窗口工作人员梅云平一眼就认出老李，半个月前，正是他接待了脸红脖子粗、上来就拍桌子的老李。

　　“说了今天会电话通知，还是不放心？”梅云平立刻给出了专业处理意见：违法建筑已被立案查处，县自然资源和规划局已向当事企业下发了《限期责令整改通知书》，经核实，相关工作人员此前正在调查，并不存在不作为慢作为。误会消除，问题解决，老李高兴地说：“我们老百姓就怕遇到事摸不到‘门’，现在，认准这扇门就行！”

　　两层楼的县级社会治理中心，地方不大，“肚量”不小，纪委监委、政法委、公安、司法等18家县级部门（单位），人民来访接待中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心等多个工作平台，以及行业性专业调委会、法律咨询、心理服务、公益服务等13类社会力量进驻。“力量多当然是好事，但更重要的是形成合力！”现场工作人员说道。在浙江省委省政府统一部署的基础之上，一场立体式集成改革正在安吉如火如荼地开展。

　　在功能集成方面，社会治理中心与进驻部门（单位）建立“同心圆”党建联盟，聚焦“学思想、强党性、重实践”，通过党建互学、资源共享、工作共抓，凝聚各方力量、优化跨行业跨领域联调机制。在一个地方，老百姓就可以享受到矛盾纠纷调处、法律援助、司法确认、诉讼引调、代理诉讼等多项公共服务。在层级集成方面，安吉建立县、乡、村三级上下联动的递进式矛盾纠纷调解模式，简单矛盾由村级中心处理，复杂矛盾由乡镇中心处理，疑难矛盾由县级中心处理。在全方位加强政府内部协同的同时，安吉更加重视依靠广大人民群众解决问题，强化公众参与和社会协同。

　　分类别建立调解专家库是安吉当前正在推进的一项重点工作——吸纳退休党员干部、行业专家、乡贤、热心群众等融入调解队伍，突出乡贤和党员队伍培育建设，对疑难复杂矛盾纠纷有针对性挑选合适的调解专家进行调解。目前，矛盾纠纷调解的“规模效应”正在安吉形成，党和人民对“从源头上预防和减少社会矛盾的产生”的期冀正在加快实现。

安吉县社会治理中心接访区。安吉县社会治理中心供图

　　2.制度化法治化：做好送上门的群众工作

　　“总书记来考察之后，我们认真贯彻落实总书记重要指示精神，做好领导接访下访工作。”安吉县信访局副局长王忠明告诉调研组。安吉县制定县领导接访下访制度，实行定时、定点、定人制，每周一至周三为固定接访下访日，地点设在县级社会治理中心视频接访室。

　　每个工作日，安吉县各部门一把手及乡镇（街道）主要领导都会在下班前准时收到一条来自安吉县信访局发送的“每日信访通报”短信，包括综合信访数据、县领导接访、重点关注等内容。2022年，县领导共接访群众578人次，有效解决问题286余件次，包案化解疑难复杂案件122件。

　　县领导接访下访制度带来的变化，安吉一个新建小区业主王华（化名）深有感触。房产证写的是一个街道，自己落户时又是另一个街道，学区也变了——如此“怪事”，一度让王华和其他业主无比焦虑。2020年5月，业主们当面把问题反映给接访的安吉县委主要领导。县委主要领导当即表示：7天内给出初步处理意见。

　　经调查，由于行政区划调整，该小区项目由昌硕街道变为灵峰街道管辖。5月20日，在县委主要领导推动下，县政府办、县信访局、昌硕街道、灵峰街道、县教育局、县公安局、县民政局、县自然资源和规划局、县住建局等单位一起协商，很快制定出解决方案：小区学区纳入原来学区。“这样的结果让我们满意！”王华等业主表示。

　　《信访工作条例》强调，要将信访纳入法治化轨道，依法维护群众权益、规范信访秩序。坚守人民调解事业三十多年的老干部王正平对此非常认同：“要先跟老百姓讲‘情’，但不能轻易下结论，要厘清法律关系。”2020年4月15日，王正平主动接手了一起疑难案件：欠薪投诉户李立（化名）讨要十年前未结的工钱，但是，他既说不出用人企业的具体名字，也无雇佣老板的联系方式，又无相关结算凭证，必要的劳动监察要素缺失。在缺乏有效证据的情形下，王正平梳理劳务关系、找寻法律依据、联系关键人物，最终促成劳资双方接受调解意见，十年积案得以化解。

　　“只要有制度、讲法治，任何矛盾纠纷都能得到有效调解。”在热切的访谈互动中，调研组与安吉县社会治理中心、信访局、法院、检察院等部门的基层干部就此达成了共识。

来访群众在安吉县“矛调中心”窗口咨询。周悦摄/光明图片

　　3.数字化智能化：为新时代调解工作增添动能

　　“请71号到6号调解服务窗口办理。”原以为矛盾纠纷聚集的接访大厅会是一幅嘈杂不堪的画面，但实际上井然有序——自助取号、智能叫号、业务受理、服务评价，各窗口办理进度即时显示。

　　与接访大厅人来人往不同，综合指挥中心更加安静，但静中有动。大屏幕上，一组组数据跳动，显示着基层网格员上报的问题排查清单，自动分拣出哪些属于矛盾纠纷类事项。综合指挥中心外，分布全县的2万余个端口实时联通，矛盾纠纷调解的可视化指挥随时能够开启。

　　这些场景的背后，是安吉强化数字赋能矛盾纠纷调解的进取心和决心。据安吉县社会治理中心副主任王忠介绍，县级指挥中心已经和15个乡镇（街道）基层治理四平台、214个村（社区）社情民意联络站（点）、505名全科网格员实现工作联动。基层治理App、公安警情系统和矛调秘书等数字化收集渠道，以及全县18个部门（单位）信息资源都得到有效整合。

　　余村村党支部副书记俞小平向调研组分享了一个网络互通、数据共享的鲜活案例。一户村民为修房上山挖了点土，几天后另一户村民家的自留地出现损坏。这两件事有直接联系吗？谁也拿不出证据。通过平台视频监控，村里摸排出近期上山的人员，确定了挖土的事实，然后从气象数据中找到线索——是连日降雨冲刷松动的土壤导致了自留地损坏。真相既明，“老娘舅”出面调解，双方握手言和，矛盾没有出村。遇到类似特别难啃的“硬骨头”，信息一经传递，职能部门会指派工作人员进村勘查取证，化解矛盾，俞小平说：“现在，我不是一个人在战斗。”

　　走进线上调解功能区，调研组目睹了正在全县推广的“解纷码”的调解过程。双方当事人通过这一数字化应用与调解员线上交流、反映诉求，上传证据材料，开展视频调解。矛盾纠纷全流程有迹可循、有据可查。让数据多跑路，就是为了让群众少跑腿。村民解纷在村里、居民解纷在社区、异地群众解纷在线上，矛盾纠纷调处从“最多跑一地”转变为“一地都不用跑”。2022年，“解纷码”共受理事项5588件，占全县矛盾纠纷总量的49.11%，比2021年提升18.06%，调解成功率97.48%。

　　矛盾纠纷具有主体多元化、类型多样化、跨界扩散快、关联穿透性强等特征，光靠“土办法”调解，既费时又低效。数字技术的运用使以往许多不可治理的问题变得有章可循。“让城市更聪明一些、更智慧一些。”安吉在探索智慧治理的道路上，将工作重点由事中、事后转到事前，每月定期、不定期开展数据分析，梳理反映频次多、涉及群体多、社会风险大等突出问题，推进源头分析，找准问题产生的根源，提出预测预警性建议。

　　4.以人民为中心推进基层社会治理现代化的实践启示

　　发展到哪里，治理就跟到哪里。在全面推进中国式现代化的新征程上，基层社会治理理应展现出更显时代性的理论气质、发挥更具实在性的积极作用。习近平总书记强调，一个国家治理体系和治理能力的现代化水平很大程度上体现在基层。基础不牢，地动山摇。要不断夯实基层社会治理这个根基。

　　调研组认为，安吉县始终坚持以人民为中心的基本准则、以“公共性”为核心追求，在传承好、弘扬好、践行好“枫桥经验”与“浦江经验”中，不断健全共建共治共享的社会治理制度、持续建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，为各地加强和创新基层社会治理提供了实践启示。

　　推动党建引领与社会参与融会互促。党的二十大报告指出，要推进以党建引领基层治理，拓宽基层各类群体有序参与基层治理渠道。面对单一主体或系统难以化解的社会矛盾纠纷，安吉始终维护党的核心地位，推动社会治理中心党建工作与相关部门（单位）业务工作深度融合、同频共振，坚持党的建设与各条线、层级的调解工作同步谋划开展，将党建引领优势转化为治理效能。与此同时，安吉借助党的组织建设和组织网络渗透，最大限度激励社会主体持续的公共参与，既进一步加强与群团组织的联系沟通，又通过公益创投、志愿服务等形式，吸纳社会力量参与矛盾纠纷调解的各个环节。多元主体在党建引领下各显其能、各尽其才；党的全面领导在群众获得感、幸福感、安全感的提升中得到更多拥护。

　　推动调解工作与公共服务相得益彰。从党的十八届三中全会到二十大，历届党代会公报对社会治理的阐释都表明，维稳与维权的统一是社会治理的内在要义，提供优质的公共服务是确保社会活力和秩序动态平衡的重要实现途径。在矛盾纠纷调解实践中，安吉没有停留在对矛盾纠纷化解成功率、初次走访化解率等指标增值的追求上，而是“跳出调解发展调解”，把保障和改善民生摆在更加突出的位置，将矛盾纠纷调解工作升级为显著有益于广大人民群众的整体性公共服务供给，促动优质司法、行政等专业性服务深入社区楼宇、走进田间地头。群众在享受这些公共服务的同时也承担起相应的公共责任，从而更主动、积极地参与到矛盾纠纷的调解中，在潜移默化中习得和提升政治素养、法治精神和自治自觉。

　　推动依法调解与以德服人有机结合。习近平总书记指出，要坚持依法治国和以德治国相结合。在基层社会治理领域，安吉坚持严格执法公正司法，完善基层公共法律服务体系，专设司法调解“窗口”，充分发挥具备专业法律知识的人员在调解中的作用，不断提高各类调解员的法律素养和政策水平，让依法调解成为解纷的主渠道。与此同时，安吉重视发挥道德的教化作用，强化道德对法治的支撑作用，健全村（社区）道德评议机制、建立道德评分体系，开展道德模范评选表彰活动，建立道德档案，注重发挥家庭家教家风在矛盾纠纷调解中的重要作用。推进法治和德治相结合是现代基层社会治理的基本方式；法治与德治相互补充、相互促进，共同推进基层社会治理现代化。

　　推动数字赋能与群众诉求精准匹配。中共中央和国务院《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》指出，要加强基层智慧治理能力建设。安吉稳步推进数据驱动型智慧调解新形态的形塑，促进矛盾纠纷调解由“被动受理”向“前置推送”转变，不断探索对群众诉求的提前感知、提前研判、提前服务，分类施策、精准回应。一是系统集成各类信息化平台，优化政务信息系统数据资源共享交换机制，实现数据一次采集、多方利用；以数据归集和研判为驱动力，精准识别多元新需求、挖掘潜在诉求。二是创建虚实相生的运行机制，将党的优良传统和新技术新手段结合起来：线上大数据分析侧重为具体的调解行动指明可行方向；线下“群众路线”侧重解决算法无法有效捕捉的“微小”难题，促进新应用场景的不断开发和升级。

　　（调研组成员：浙江省习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心省委党校基地研究员、浙江省委党校浙江省“八八战略”创新发展研究院研究员徐畅，浙江省委党校公共管理教研部主任、教授陈宏彩；光明日报记者陆健、见习记者刘习）

　　《光明日报》（ 2023年06月09日 05版）